„Családi ünnepségre rendeltem egy ruhát egy németországi márkás webshopból, a MarcCaintől. A márka ismert, nem is először rendeltem tőlük, mindig minden rendben megjött, ezért megbíztam bennük. A ruhát át is adták a DHL futárszolgálatnak, a linken, amit küldtek, figyelemmel követhettem a küldemény útját, csakhogy február 14-én egy ponton megállt és napokig nem mozdult. Két hét múltán írtam e-mailt a webshop vevőszolgálatának, hogy nem kaptam meg a küldeményt, nézzenek utána. Azt írták vissza, hogy nem tehetnek semmit, a DHL-nek a velük kötött szerződés alapján nyolc hete van a kézbesítésre. Ez nekem eléggé furcsának tűnt, mivel a vonatkozó uniós jogszabályok szerint maximum harminc napon belül kell kézbesíteni az interneten rendelt árut, és ha ezen a határidőn belül nem érkezik meg, a vevő elállhat a szerződéstől” – mondja olvasónk, Cs. Ildikó, aki történetesen jogász, ezért sem hagyta annyiban a dolgot.

Európai fogyasztóvédelem

Megírta a webshop üzemeltetőjének, hogy őt nem kell, hogy érdekelje, milyen szerződést kötöttek a futárszolgálattal, ez a kettejük dolga, rendezzék egymás között. Neki pedig vagy küldjék el a ruhát, vagy utalják vissza a pénzt.

„Nagy megrökönyödésemre azt a választ kaptam, hogy nem áll módjukban sem másik ruhát küldeni, sem a pénzt visszatéríteni, mert az a darab, amit kifizettem, nem náluk van, hanem a futárszolgálatnál, annak pedig nyolc hete van arra, hogy kézbesítse. Nem akartam hinni a szememnek, hogy egy ismert német cég így viszonyul a vevőihez. Ha ez egy ázsiai bóvliwebshop teszi, a szemem se rebben, de ez nagyon meglepett. Az Európai Fogyasztóvédelmi Központhoz (ECC) fordultam, természetesen nekem adtak igazat. Válaszukban arról tájékoztattak, hogy hajlandóak felvenni a kapcsolatot a kereskedővel, képviselni az érdekeimet, de akár a bankomhoz is fordulhatok, és kérhetem a kifizetett, de nem kézbesített áru árának visszatérítését.”

A bankunk is segíthet

Utóbbi lehetőségről, vagyis a chargeback szolgáltatásról Szlovákiában kevesen tudnak, pedig igazán hatékony fogyasztóvédelmi eszköz. A lényege az, hogy ha a vevő nem kapja meg a megrendelt és kifizetett árut, és az eladó a pénzét sem utalja vissza, akkor a bankjához fordulhat, hogy az szerezze vissza a pénzt. Természetesen, fel kell mutatni az eladóval folytatott levelezést, vagyis azt, hogy először vele próbált megegyezésre jutni a vevő – sikertelenül. A legjobb, ha az ilyen kommunikáció e-mailben történik, mert ez dokumentálható. A bedaványt követően a vevő bankja felszólítja az eladó bankját, hogy ellenőrizze, valóban nem teljesített szerződésért történt-e kifizetés, és ha igen, a pénzt a kliense kárára utalja vissza.

„Két héten belül jeleztek a bankomtól, hogy a keresetemet elismerték, a pénzt pedig pár nap múlva utalják. Azt hittem, ezzel a történet befejeződött, de nem, mert lám, másnap meghozta a futár a ruhát. Pontosan nyolc hét telt el a megrendeléstől, de már rég a családi ünnepség után voltunk, természetesen visszaküldtem a kereskedőnek. A bankot felhívtam, hogy ne utalják a pénzt, mert megjött az áru, a többit rendezem az eladóval. Azt hittem ez egyszerűbb lesz, de tévedtem. Ismét követtem az interneten a küldemény útját és fellélegeztem, amikor átvették. Vissza is igazoltak, hogy megkapták a ruhát, utalják a pénzt, de azóta eltelt két hét, és semmi. Pedig a honlapjukon olvasható kereskedelmi feltételekben az áll, hogy a visszaküldött áruért tizennégy napon belül utalják a pénzt. Lehet, hogy kénytelen leszek ismét a bankomhoz fordulni. Egy biztos, ettől a cégtől soha többé nem rendelek semmit.”

Nem kényszeríthet, de érvel

Az Európai Fogyasztóvédelmi Központról azt érdemes tudni, hogy valamennyi uniós tagállamban, valamint Nagy-Britanniában, Norvégiában és Izlandon egységes szabályrendszer szerint működik, az uniós fogyasztók, valamint a kereskedők közti perek rendezésében segít. Amint Zuzana Zálešákovától, a központ szlovákiai részlegének (ESC v SR) munkatársától megtudtuk, ez elsősorban a dokumentumokra és az EU jogszabályaira hivatkozó jogi érvelést jelenti, a központnak nincs kényszerítő hatásköre. Vagyis végső soron, ha a kereskedő nem ismeri el az érveket és nem tiszteli a törvényeket, sőt még a saját szabályzatát sem tartja be, a vevőnek csak a bíróság marad.

Ám addig még van néhány lépés, és az Európai Fogyasztóvédelmi Központ valóban hatékonyan képviseli azoknak az ügyfeleknek az érdekeit, akik maguk már mindent megpróbáltak, mégsem mentek semmire. Általában a chargeback módszert ajánlja, mert ez a leggyorsabb, ám meg is kell fizetni – az eljárás ára bankonként változik, de mindenhol nagyjából 10 euró. Ha a fogyasztó ezt nem szeretné, vagy valami miatt nem lehetséges, akkor az ECC kész a peren kívüli eljárásban képviselni őt. Ezeknek az eljárásoknak a sikere is nagy valószínűségű, mert az ECC ma már közbecsben álló intézmény, s ha a fogyasztó a közösségi oldalakon közhírré teszi, hogy valamelyik kereskedővel szemben bebizonyította az igazát, az annak nagy presztízsveszteség.

Hamis webshopok

Ennél azonban léteznek sokkal egyszerűbb, mégis működő átverések is. Rengeteg a hamis, az eredeti márkanevekre hasonlító nevekkel létrehozott webshop, ahol csak kis eltérést, egy-egy kötőjelet, hozzáadott szót alkalmaznak, és máris megtévesztik a vásárlót. Például az ismert sportcipő converse.com hivatalos oldala helyett a teniskyconverse.sk oldalra kattint a vásárló és mindaddig fogalma sincs arról, hogy csalás áldozatául esett, amíg nem döbben rá, hogy nem érkezett sem áru, sem pénz.

Ezért kell különösen figyelni már a honlapok címére is, ha túl bonyolultak, túl sok bennük a kötőjel, gyanakodhatunk. Ajánlatos nem a közösségi oldalakról kattintani az egyes webshopokra, hanem beírni az internetes keresőbe a webshop címét és utánanézni, mit írnak róla mások, mennyire megbízható. A böngésző címsorában mindig keressük a böngészési forgalom titkosítását jelző https kapcsolatot (lakatikon vagy zöld https felirat), és csak akkor vásároljunk, ha adatainkat titkosított kapcsolaton keresztül adhatjuk meg. Emellett kizárólag a saját, vírusirtóval védett számítógépünket és otthoni hálózatunkat használjuk fizetésre, és ne adjuk meg bankkártyánk adatait más számítógépén vagy wifi-hálózaton. Vírusirtóból is olyat válasszunk, amely tartalmaz a fizetések biztonságát védő technológiát.

Megvámolt ázsiai áru

Ügyelni kell arra is, hogy megtaláljuk-e az adott weboldalon a működtető elérhetőségét, a reklamációs feltételeket, a fizetés feltételeit és a választható kézbesítési módot. Egy magára valamit adó webshop telefonos szolgálatot is működtet, ahol munkaidőben válaszolnak a vásárlók kérdéseire. Ha a szolgáltató csak e-mail-címet tüntet fel és 24 órán belül nem válaszol a megkeresésre, az már gyanús.

Az EU-n kívülről rendelt áruért természetesen vámot és áfát is kell fizetni és azzal is számolni kell, hogy a szállítási idő is hosszabb. Ha pedig az áru nem felel meg az elképzeléseinknek, és vissza akarjuk küldeni, a postaköltség sokszor nagyobb, mint a portéka értéke. Ezért érdemes utánanézni, hogy a visszapostázás költségét fizeti-e az eladó, s hogy milyen vásárlási garanciákat biztosít. Biztonságosabb gyűjtőoldalról vásárolni, a hazaiak közül ilyen a heureka.sk, a nemzetközi gyűjtőoldalak közül a legnagyobb az eBay, az Amazon és az AliExpress.

Karácsonyi áru áprilisban

A felsorolt gyűjtőoldalak gyakran ázsiai árut kínálnak, aminek az a kockázata, hogy túl későn érkezhet meg, és még csak nem is reklamálhat a vevő, mert ez benne foglaltatott a szerződés apró betűs részében.

„A suprisimo.sk weboldalon rendeltem november végén karácsonyi dekorációnak két aranyszínű rénszarvast. Nem, hogy karácsonyig, de még január végéig sem érkeztek meg. Amikor reklamáltam, azt válaszolták, hogy ők csak közvetítők, a szerződési feltételeikben ott van, hogy akár 180 nap is eltelhet, amíg kézbesítik az árut. Hiába kértem vissza a pénzemet, mindig ugyanazt a választ kaptam. Végül április közepén megérkeztek a szarvasok is. Csak azért nem küldtem őket vissza, mert összesen 20 euróba kerültek, és idén is lesz karácsony” – meséli a tapasztalatát olvasónk, Janka, beismerve, hogy óvatlan volt. „A vírusölő programom figyelmeztetett, hogy ez nem biztonságos oldal, én mégis megrendeltem az árut. Csak amikor hetekig semmi visszajelzést nem kaptam, akkor néztem utána a recenzióknak, és olvastam, hogy sokaknak rossz tapasztalataik vannak a webshoppal. Az biztos, hogy legközelebb a recenziókkal kezdem, sokkal jobban utánanézek, hol rendelek” – mondja másik olvasónk, Klaudia. Arra is figyelmeztet, hogy az Ázsiából rendelt áru esetében a vám magasabb lehet, mint a portéka értéke. „Egy Európában már nem kapható parfümöt rendeltem meg az interneten, az ára megfelelt annak, amit itthon fizettem érte egy-két éve. Megdöbbentem, amikor megérkezett Szingapúrból, mert szinte ugyanannyi volt a vám, mint a parfüm maga.” Ezzel a pluszköltséggel azonban minden, az EU-n kívüli országból rendelt árunál számolni kell, mint ahogy azzal is, hogy egy kínai eladóval szemben sokkal nehezebb lesz a fogyasztói jogainkat érvényesíteni. Az elővigyázatosság és a webshop előzetes ellenőrzése még akkor is elengedhetetlen, ha a termék ára nagyon csábító, az internetes vásárlás ugyanis nemcsak a lehetőségek, hanem a becsapások hatalmas tárháza is.

Mikor fordulhat a fogyasztó az ECC-hez?

Ha a vita a civil fogyasztó és kereskedő között áll fenn
Ha a fogyasztó lakhelye Szlovákia, a kereskedőé pedig EU-tagállam, Norvégia, Izland vagy Nagy-Britannia
Ha a fogyasztó megpróbálta személyesen rendezni a dolgot a kereskedővel, de nem járt sikerrel
Ha a fogyasztó még nem fordult közvetítőhöz, rendőrséghez vagy bírósághoz

Mit kell elküldeni az ECC-nek?

Az áru kifizetéséről szóló igazolást
Az áru megrendelésének teljes dokumentációját
Az eladóval folytatott kommunikáció teljes dokumentációját

Mire ügyeljünk internetes vásárláskor?

Fogjunk gyanút, ha túl olcsó az áru, nézzünk utána más honlapokon is, mennyibe kerül. A reális eltérés maximum 20-30%-os lehet
Egy komoly webshop több fizetési és szállítási módot is kínál, ha csak egy lehetőség van, az már gyanús
Nézzük meg a vásárlói értékeléseket, recenziókat, és érdemes a Szlovák Kereskedelnmi Felügyelőség (SOI) honlapján (www.soi.sk) is megnézni, milyen csaló honlapokra figyelmeztetnek
Ha a weboldalon nincs elérhetőség a vevőszolgálatra, inkább ne rendeljünk
Gyanúra ad okot az is, ha a web ugyan szlovák nyelvű, de a telefonszám külföldi
Főleg akkor legyünk óvatosak, ha nem EU-tagállamban bejegyzett cégről van szó, mert ez esetben az ECC is tehetetlen
Nézzünk utána az oldal üzemeltetőjének a cégjegyzékben és az interneten
Ha márkás terméket rendelünk, ellenőrizzük a hivatalos forgalmazók listáját
Hasonlítsuk össze a márka oldalán feltüntetett árakat a webshopokban szereplő árakkal, ami túl olcsó, az mindig gyanús
Mindig olvassuk el a webshop vásárlási feltételeit, ott lehetnek elrejtve az olyan apróságok, mint hogy 180 napjuk van a kiszállításra, addig a vevő nem reklamálhat
Csak biztonságos rendszerek használatával fizessünk

*

A cikk a Vasárnap családi magazin 2023. május 9-ei számában jelent meg.